Zacznij od pracy użytkownika
Portal zmniejsza powtarzającą się pracę, kiedy klienci mogą zakończyć pożyteczne zadanie bez prośby o interpretację wyniku. Pokazanie etykiety statusu nie wystarczy, jeśli nikt nie wie, co to znaczy lub czy jest aktualne. Zacznij od powtarzających się pytań i żądań dokumentów, a następnie zidentyfikuj, na które odpowiedzi można bezpiecznie odpowiedzieć z wiarygodnych zapisów.
Zachować zakres celowy
Bezpieczny obszar dokumentów może być wystarczający do sporadycznych wymian. Pełniejszy portal jest wart, gdy klienci regularnie sprawdzają postępy, aktualizują dozwolone szczegóły lub kończą działanie. Zachowaj usługi wspomagane dostępne na wyjątki. Odzyskiwanie kont, członkostwo w firmie i dostęp pracowników należą do zakresu, ponieważ klienci spotkają się z nimi przed osiągnięciem zamierzonej wygody.
Scenariusz do próby
Wyobraź sobie producenta, którego klienci wielokrotnie żądają certyfikatów kontroli. Portal może wyświetlać certyfikaty dla zamówień każdego klienta, daty ich weryfikacji i czy istnieje nowsza wersja. Klient powinien znaleźć właściwe zamówienie, pobrać aktualny certyfikat i zrozumieć brakujący dokument. To kompletne zadanie. Wyświetlanie folderu niewyjaśnionych nazw plików tylko przesuwa problem wsparcia.
Unikaj poruszania problemem
Test z dwóch różnych klientów, w tym użytkownik, który opuszcza jedną firmę i dołącza do innej. Odgadnięty link do dokumentu nie może przekraczać granicy konta. Unikać wyświetlania wewnętrznych notatek jako aktualizacje klienta. Gdy dane bazowe są nieaktualne, pokaż, że wyraźnie i zapewnić sposób na żądanie pomocy bez zmuszania klienta do powtarzania informacji o zamówieniu.
Zaprojektuj usługę wokół pełnego zadania klienta
Dla przykładu certyfikatu, przeciągnij trasę z pytania klienta do użytecznego dokumentu. Muszą rozpoznać zamówienie, zrozumieć, który certyfikat ma zastosowanie, uzyskać go i wiedzieć, czy cokolwiek pozostaje niezmienione. Umieść znaczenie biznesowe dokumentu obok pobrania: sprzęt lub zamówienie objęte, data wydania lub zmiany i jego aktualny status. Udane przeniesienie plików nie jest dowodem na to, że klient znalazł odpowiedni dowód na ich pracę.
Zgadzam się jak rekordy stają się widoczne dla klienta. Przygotowanie wewnętrzne, przegląd jakości i publikowana dostępność powinny być odrębnymi państwami, jeżeli takie rozróżnienie istnieje w trakcie operacji. Nie publikuj automatycznie każdego przesłanego pliku. Zdefiniuj, kto wydaje dokument, jak identyfikacja zastępstwa i co się dzieje, gdy wcześniej opublikowany certyfikat wymaga korekty. Klient powinien zobaczyć jasne wyjaśnienie wycofanego lub zastąpionego dokumentu, podczas gdy personel zachowuje historię potrzebną do odpowiedzi na pytania.
Zaplanuj obsługę i zmiany konta z taką samą dbałością jak ekran pobierania. Zaproszenie może być wysłane na zły adres, klient może stracić dostęp lub pracownik może opuścić firmę klienta. Zweryfikuj trasę odzyskiwania, a nie tylko przesyłaj newralgiczny dokument temu, kto pyta. W przypadku gdy portal nie jest w stanie wykonać zadania, do wniosku o pomoc należy zamieścić odniesienie do zlecenia i bezpieczny kontekst. Następnie zespół może rozwiązać wyjątek bez zwracania się do klienta o powtórzenie historii. Śledź powtarzające się pytania po udanym pobraniu: mogą one ujawnić niejasne nazwy dokumentu lub brakujące kontekst, a nie potrzebę więcej funkcji portalu.
Cztery zadania do przetestowania z przedstawicielem klienta
| Zadanie | Uzupełniające dowody |
|---|---|
| Znajdź właściwy certyfikat | Klient rozróżnia podobne zamówienia i wybiera aktualny dokument bez interpretacji personelu. |
| Otwórz stary wspólny link | Odpowiedź wyjaśnia zastąpienie lub wycofanie i nadal sprawdza dostęp osoby wnioskującej. |
| Zapytaj o nieopublikowany dokument | Żądanie dociera do odpowiedzialnego zespołu z właściwym porządkiem referencyjnym i nie ma wewnętrznych notatek. |
| Usuń zmarłego pracownika | Istniejące linki i kolejny chroniony szacunek do działań cofnięto dostęp, podczas gdy inni autoryzowani użytkownicy firmy nadal działają. |
Jak ocenić wynik
Co żąda powtórzenia, a co uniemożliwia klientom ukończenie ich dzisiaj? Kto przechowuje aktualne dane? Które zadania nadal wymagają osoby? Rozpocząć dyskusję automatyzacji z niedawnymi anonimowymi pytaniami o wsparcie i ich prawdziwymi odpowiedziami. Użyj zadania i powtarzających się kontaktów, aby ocenić, czy portal pomaga.